Противостояние GM длилось 3.5 месяца... И вот наконец...

[Алексей Киселев 0]

Опишу все подробно.

 

Проблема которая у меня возникла описана тут

http://www.epicaclub.ru/forum/viewtopic.php?t=153

 

Это же самое письмо я отправил менеджеру по послепродажному обслуживанию главного офиса GM в г.Москва Екатрине Грудневой Ekaterina Grudneva/RU/GM/GMC.

 

Вот ее ответ:

 

"Добрый день, Алексей,

 

На Ваш запрос сообщаю следующее:

 

1. Описываемая проблема является нормальным износом. Как массовая

неисправность на а/м Epica не встречается.

2. Подъём ворса не является гарантийным случаем, а является следствием

эксплуатации."

 

Мое письмо Грудневой:

 

"Добрый день, Екатерина.

 

Подробно остановлюсь на Вашем ответе:

 

1. Описываемая проблема является нормальным износом. Как массовая неисправность на а/м Epica не встречается.

2. Подъём ворса не является гарантийным случаем, а является следствием эксплуатации.

 

Разбираем п.1:

 

"Описываемая проблема является нормальным износом"

- если так, то об этом ОБЯЗАТЕЛЬНО должно говориться в Руководстве по эксплуатации автомобиля.

Внимательно изучив Руководство по эксплуатации, я не нашел упоминания о том, что подъем ворса допустим, имеет место быть как таковой.

Подъем ворса возник в период гарантийного срока эксплуатации автомобиля, информации о том, что это может произойти или произойдет в течение этого срока, или вообще когда-либо, в Руководстве по эксплуатации автомобиля нет. Значит, подъем ворса не является нормой как таковой вообще!

Таким образом, подъем ворса является не нормой, а ДЕФЕКТОМ, который возник в период гарантийного срока эксплуатации. Причем этот дефект не скрытый, а явный, и портит интерьер автомобиля, который позиционируется как автомобиль бизнес класса.

И для автомобиля данного класса возникновение данного дефекта за период эксплуатации в 9 месяцев (пробег 20 тыс.км) считаю недопустимым. Имею опыт эксплуатации нескольких автомобилей, срок эксплуатации которых составлял несколько лет, и ни в одном из них за весь срок эксплуатации такого дефекта не было.

 

"Как массовая неисправность на а/м Epica не встречается."

 

Во первых: чтобы узнать на сколько этот дефект массовый, необходимо провести исследования на предмет возникновения данного дефекта в данных автомобилях. То есть, данный вопрос требует изучения. Следовательно, выводы о его массовости могут быть сделаны только на основе данных исследования данного вопроса.

Если к вам не обращались с данными дефектами, то это отнюдь не означает, что их нет вообще. Кого-то этот вопрос может не беспокоить, кто-то может использовать чехлы и т.д.

 

Во вторых: для идентификации любого дефекта и отнесения его к разряду гарантийного или негарантийного случая критерий МАССОВОСТЬ не применяется.

Существует прецедент возникновения дефекта. Его возникновение не зависит от количества возможных возникновений таких же дефектов.

 

Другими словами, если материал моего сидения оказался низкого качества, то нельзя с уверенностью сказать, что и все сидения во всех машинах тоже низкого качества. Конечно, такой вариант нельзя исключать, но и говорить о том, что это априори так, тоже нельзя. Таким образом, этот вопрос также требует дополнительного изучения и к возникновению дефекта и отнесению его к разряду гарантийного или негарантийного отношения не имеет.

 

Разбираем п.2:

 

"Подъём ворса не является гарантийным случаем, а является следствием эксплуатации."

 

Если следовать Вашей логике, то получается, что дефект возник из-за эксплуатации автомобиля. Это неверно. Причина возникновения дефекта не эксплуатация.

Дефект возник ПРИ ЭКПЛУАТАЦИИ, а не по ПРИЧИНЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ.

 

Для того, чтобы определить к гарантийному или не гарантийному случаю отнести данный дефект, необходимо выяснить причину его возникновения.

 

В данном случае причиной возникновения дефекта может быть:

1. Некачественный материал - тогда случай гарантийный.

2. Нарушение правил эксплуатации потребителем - тогда случай негарантийный.

 

Повторюсь, в руководстве по эксплуатации нет информации, которая накладывала бы какие-либо ограничения, условия или запреты действий потребителя, совершив которые потребитель нарушит условия эксплуатации, и в результате может возникнуть данный дефект.

Чтобы отнести возникновения данного дефекта на нарушение правил эксплуатации потребителем, изготовитель обязан доказать, что дефект наступил в результате нарушения потребителем правил использования.

 

Привожу выдержку из закона:

 

 

ЗАКОН

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Глава II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ

 

ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ

 

Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества

+

П.6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

 

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

 

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

 

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

 

(п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

 

В руководстве по эксплуатации нет правил использования обивки салона, ограничений действий потребителя при эксплуатации автомобиля в отношении обивки салона, следовательно, и нарушать потребителю нечего.

 

Если Вы не согласны с этим, то, пожалуйста, приведите пункты из руководства по эксплуатации, которые я мог нарушить и тем самым вызвать возникновение данного дефекта.

 

Подведем итоги:

 

1. Прежде всего, подъем ворса - это явный дефект, который портит внешний вид интерьера автомобиля.

2. Отсутствие информации о массовости данного дефекта ни как не влияет на отнесение его к гарантийному или негарантийному случаю.

3. В руководстве по эксплуатации нет пунктов, которые может нарушить потребитель и вызвать тем самым возникновение этого дефекта. Значит и доказать нарушение правил использования обивки салона потребителем нельзя. Следовательно, оснований для отказа в гарантийном устранении данного дефекта нет.

4. Предлагаю Вам привлечь Ваших руководителей для принятия решения и мер по гарантийному устранению данного дефекта.

 

Жду от Вас ответа."

 

Ответ Грудневой:

 

"Алексей,

 

Мы направляем Вас к официальному дилеру Chevrolet, согласно

установленному порядку.

 

Вам необходимо обратиться к инженеру по гарантии, который осмотрит Ваш

автомобиль, сфотографирует данную неисправность, если необходимо направит

информацию своему региональному менеджеру в GM, и только после этого

будет принято решение гарантийный это случай или нет. "

 

Я все сделал как написала Груднева.

Региноальный менеджер принял решение заменить обивку сидения по гарантии. Мне об этом сообщил инженер по гарантии нашего дилера.

Он разместил заказ на обивку сидения. Ждать нужно было около 1.5 месяца, потому как обивку пришлось заказывать из Кореи. Я успокоился и ждал.

 

И вот, когда обивка уже была отправлена из Москвы в адрес нашего дилера в г.Новокузнецке произошло самое интересное...

 

От нашего инженера по гарнтии я узнаю следующее:

 

Госпожа Груднева позвонила в наше дилерство и сообщила нашим руководителям, что это случай не гарантийный, и если они сделают замену по гарантии, то GM повесит затраты на эту замену на счет нашего дилера. Одновременно с этим, мне сообщили еще и о том, что региональный менеджер, который принимал данное решение уже не работает, а на его место принят другой человек. И теперь нужно снова делать запрос по поводу гарантийный это случай или нет.

 

Ответ вновь принятого регионального менеджера Михаила Яровикова (страна должна знать своих героев) меня просто привел в восторг...

 

"в замене обивки водительского сидения по гарантии отказано, потому, что поднявшийся ворс не является дефектом, влияющим на использование автомобиля по его назначению."

 

Прочитав данный шедевр, я принял решение позвонить в Московское представительство GM и переговорить лично о несогласии с таким решением.

 

Я связался с менеджером по послепродажному обслуживанию Алексеем Сгибневым, который мне сказал, что если я не согласен, то я в праве написать претензию и отправить им ее по факсу +7-495-777-6895. Они рассматривают ее в течении 10 дней. Далее возможно они готовы будут провести экспертизу обивки за свой счет. Если экспертиза установит, что материал был некачественный, они признают случай гарантийным и меняют по гарантии. Если материал качественный, то случай признается негарантийным и, я оплачиваю стоимость проведенной экспертизы.

 

Но и с этим я не согласился. Написал и отправил им по вышеуказанному факсу, а копию нашему дилеру, свою претензию.

 

Вот ее текст:

 

"Я получил отказ от замены обивки водительского сидения по гарантии от регионального менеджера Яровикова Михаила с формулировкой:

"Данный случай не является гарантийным, т.к. ворс на сидении - не мешает использовать автомобиль по назначению".

Данный отказ является необоснованным. Обоснование в отказе от гарантийной замены может быть только в соответствии с действующим законодательством РФ.

ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Глава II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

п.6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Таким образом, отказ в гарантийной замене элемента пришедшего в негодность в период гарантийного срока эксплуатации может быть получен только в соответствии со вторым абзацем п.6 ст.18 гл.II Закона о защите прав потребителей.

Я эксплуатирую автомобиль в соответствии с руководством по эксплуатации автомобиля полученного мною при его покупке.

Чтобы доказать, что потребитель нарушил правила использования товара необходимо указать какие пункты руководства по эксплуатации я нарушил, чем и вызвал возникновение данного дефекта.

В руководстве по эксплуатации пунктов, накладывающих какие либо запреты или ограничения действий потребителя, которые могут привести к возникновению дефекта обивки, нет. Следовательно, нарушить пункты правил пользования я тоже не мог.

Если такие пункты в руководстве по эксплуатации автомобиля существуют, то приведите мне их. А дальше, приведите доказательства того, что я нарушил данные пункты и тем самым вызвал возникновение дефекта.

Менеджер отдела послепродажного обслуживания Сгибнев Алексей сообщил, что для отнесения данного случая к разряду гарантийного необходимо произвести экспертизу качества материала обивки сидения, что противоречит п.6 ст.18 гл.II Закона о защите прав потребителей.

Для получения объективной информации нужно установить не только качество изготовления материала, но и провести исследование его свойств в отношении возможности применения данного материала в качестве обивки водительского сидения. Сам материал обивки может быть изготовлен без дефектов, в соответствии с ГОСТ или ТУ. Рассчитан ли данный материал и его свойства в части износоустойчивости для применения его в качестве обивки водительского сидения, не теряет ли он своих свойств, при взаимодействии с одеждой? Это вопрос для проведения исследования свойств материала, а не только качества его изготовления.

Для проведения такой экспертизы или исследования мне необходимо будет предоставить обивку водительского сидения. В этом случае я не смогу использовать автомобиль, что является для меня неприемлемым вариантом. Я согласен представить обивку только при условии, сохранения возможности пользоваться автомобилем в течении всего срока проведения экспертизы или исследования. Как варианты - это может быть предоставление другой обивки сидения, другого автомобиля и т.д.

Но проведение любых экспертиз или исследований считаю попыткой затягивания сроков гарантийной замены, потому как любые результаты экспертиз или исследований не являются доказательством нарушений пунктов руководства по эксплуатации автомобиля. Ведь, в соответствии с действующим на территории РФ законодательством, только это может являться причиной отказа в гарантийном обслуживании.

Отмечу так же, что изначально, региональный менеджер принял решение заменить обивку по гарантии. Мне об этом сообщили, и обивка была отправлена в адрес нашего дилера. Но пока осуществлялся процесс доставки, региональный менеджер изменил свое решение. Это было нарушением договора, заключенного в устной форме, между представителем GM и его клиентом, что является проявлением неуважения по отношению к клиенту, и подрывает престиж и авторитет руководства GM в глазах потребителя.

Требую произвести замену обивки водительского сидения по гарантии в соответствии с законодательством РФ."

 

Через неделю мне позвонил наш инженер по гарантии и сообщил, что Яровиков так ответил на эту претензию:

Случай всеравно не гарантийный, но... у GM существует специальный счет для удовлетворения просьб и желаний его клиентов, и они приняли решение оплатить данную замену за счет средств этого счета.

 

Сегодня 16.07.2008 мне заменили обивку сидения, все работы были оформлены как по гарантии, даже в сервисной книжке были поставлены об этом отметки и печати... Но когда это увидел руководитель СТО нашего дилера, он потребовал чтобы это зачеркнули... И повторял несколько раз, о том что случай не гарантийный. Хотя когда я спросил, о том заберут они старую обивку или нет, ответ был таков "конечно заберем"... Т.о. фактически была замена по гарантии, но признаться в этом они уж очень не хотели...

 

Но и это еще не все...

 

Незадолго до этой развязки я заметил, что обивка переднего пассажирского сидения тоже начала разлохмачиваться...

 

Я сообщил об этом нашему инженеру по гарантии. Он снова зафотографировал теперь уже пассажирское сидение... и отправил письмо с этими фотками Яровикову...

 

Сидение только начало разлохмачиваться, но это уже заметно.

Убедитесь сами:

[qbraz 0]

поздравляю с победой! мне тоже приходилось бодаться и приводить цитаты из закона когда продали некачественный цифровой фотоаппарат

 

мое предложение: написать заявление на замену ВСЕХ оббивок на ВСЕХ креслах, т.к. рано или поздно, судя по фото, полезут все

 

еще раз выражаю уважение!

[Алексей Киселев 0]

мое предложение: написать заявление на замену ВСЕХ оббивок на ВСЕХ креслах, т.к. рано или поздно, судя по фото, полезут все

 

Я полность согласен, но пока ни один человек с форума не откликнулся с такой же проблемой... Это, на мой взгляд, и странно...

[Simon 0]

У меня такая же обшивка, но за 13000 пока ни чего не обнаружено

[Алексей Киселев 0]

за 13000 пока ни чего не обнаружено

У меня это явно проявилось при пробеге примерно в 20 тыс. км

[Нина 0]

У многих, наверное, всё же кожа... Случай поучительный, думаю не только для владельцев авто GM,вот так и появляются прецеденты благодаря ангельскому терпению-)

[Андрей Евсеев 0]

Еще до покупки меня смущала обивка, и если бы в той комплектации был подогрев, то аверное, сейчас уже маялся с этой проблемой. У меня кожа. Аналогичная обивка и на Каптивах, но Ваш случай больше никем не описан. Неуж-то мы такие терпеливые.

[Алексей Киселев 0]

Ваш случай больше никем не описан. Неуж-то мы такие терпеливые.

Вот сам удивляюсь: или все молчат про это, либо не обращают внимание...

Ну не может ведь такое быть только у меня...

[Ramtek 0]

Опишу все подробно.

 

Проблема которая у меня возникла описана тут

http://www.epicaclub.ru/forum/viewtopic.php?t=153

 

Это же самое письмо я отправил менеджеру по послепродажному обслуживанию главного офиса GM в г.Москва Екатрине Грудневой Ekaterina Grudneva/RU/GM/GMC.

 

МУЖЧИНА ... МОЛОДЕЦ ...я вот сам с ними таранюсь у меня стук в подвеске говорят что стук в передалх нормы))) Другие просто делают вид что его не слышат))) Написал им претензию салон км/ч обещали в течении 10 дней ответить!

Что посоветуешь? ( если ответишь плизз protechflash@mail.ru ) а то тут могу простмотреть твой ответ!